Jolan Reynaud au Samusocial de Paris : quand la technologie remet l’humain au centre
115.paris, une plateforme digitale avec l’humain au centre
À l’heure où se pose la question de l’éthique de l’IA et du digital à outrance, comment penser la technologie au service du contact humain ? C’est la question que s’est posée le SIAO, le Service Intégré de l’Accueil et de l’Orientation du Samusocial de Paris. Avec la collaboration des Associés On Purpose et sous la direction d’Alexis Colin au Samusocial, la réponse a pris la forme d’une plateforme : le 115.paris.
Cette plateforme web a été conçue comme un support complémentaire au 115, numéro d’urgence qui vient en aide aux personnes sans abri et en grande difficulté sociale, jugé souvent difficile à joindre par les usager·es. Le nouveau site 115.paris permet d’améliorer le confort des usager·es en leur facilitant l’accès à certaines informations et services essentiels, tout en soulageant le 115 pour le recentrer sur ses missions d’écoute, d'accompagnement et de diagnostic.
Le 115.paris n’a donc pas été créé pour remplacer un service, mais au contraire pour rapprocher le 115 et le Samusocial de Paris de ses usagers, qui disposent désormais d’un canal de communication supplémentaire adapté à leurs besoins.
Une mission sous le signe de la solidarité
“Besoins” est bien le mot-clé de cette mission : à chaque étape, le 115.paris a été créé en concertation avec les usager·es, agent·es et partenaires. C’est ce qu’a le plus apprécié Jolan Reynaud, Associé de la promotion d’avril 2022 en charge de déployer opérationnellement le 115.paris : “J’ai beaucoup aimé être en contact direct avec les agent·es, pour confirmer avec elles·eux que les outils que nous mettions en place répondaient bien à leur quotidien et aux problématiques des usagers avec qui ils échangent tous les jours”.
Jolan Reynaud a fait des études d’ingénieur en aéronautique à Lyon avant de poursuivre une thèse à Paris. Sa recherche portait sur les modèles de simulation numérique de performance des moteurs de fusée… nous sommes bien loin de l’aide aux personnes démunies, vous en conviendrez ! Et c’est justement cette tension que Jolan a ressentie : “Dès le milieu de ma thèse, je n’étais plus en accord avec la finalité de mon travail. J’ai commencé à faire des maraudes en tant que bénévole avec Action Froid, et à la fin de ma thèse, c’était clair : je voulais travailler davantage sur les sujets d’aide aux personnes démunies. Mais avec un doctorat en ingénierie, je ne savais pas comment candidater auprès de ces structures. C’est à ce moment-là que j’ai découvert On Purpose. Le Programme Associé correspondait exactement à mes besoins pour recolorer mon parcours et avoir accès à des organisations qui m’intéressaient, dont… le Samusocial de Paris !”.
La mission de Jolan, solidaire par essence, a aussi commencé sous le signe de l’entraide : Alexandre Folliot, Associé de la promotion d’avril 2021, l’a précédé et lui a confié un projet bien avancé. “C’était très agréable, raconte Jolan, car Alexandre et Alexis avaient fait un travail structuré et problématisé où ils avaient défini tous les besoins et les enjeux. À partir de là, ma mission était de confirmer avec les acteurs concernés que les besoins identifiés étaient les bons, puis de sélectionner et mettre en place les outils digitaux les mieux adaptés, et enfin de former les agents à ces outils et aux nouveaux process”.
Pour Alexis Colin, Responsable Pôle Métiers et Ressources SIAO et également manager de Jolan au Samusocial de Paris, les Associés permettent d’apporter un autre regard et de nouvelles compétences au sein de l’équipe. Ils font preuve d’une grande motivation tout au long de leur mission, en se proposant également pour prêter main forte et en se rendant en immersion également lors de missions terrain. Les différents Associés passés sur cette mission sont complémentaires à chacun des stades d’avancement. “C’est une véritable valeur ajoutée pour les équipes du Samusocial car ils amènent de nouvelles méthodes apprises lors de leurs précédentes expériences ou en formations On Purpose”.
Projet numérique, impact terrain
Concrètement, la mission de Jolan a débouché sur 4 grandes réalisations :
1- La création du site internet 115.paris, avec trois rubriques conçues pour répondre exactement aux demandes des usagers : « Je m’informe », « Je m’oriente » et « Je demande une attestation d’hébergement ». Cette dernière est clé, car elle permet de débloquer des aides tous les mois.
2- Elle a donc fait l’objet d’une attention particulière, avec la mise en place d’un processus interne pour que les équipes du SIAO puissent traiter ces demandes de manière fluide. Les usagers peuvent désormais demander à ce que le document soit envoyé directement sur leur adresse mail et non plus via courrier postal à l’hôtelier, évitant ainsi les pertes d’information ou les rapports de force et permettant ainsi d’obtenir le certificat bien plus rapidement.
3- De plus, les usagers reçoivent systématiquement un SMS pour confirmer leur demande maintenant, notamment d’hébergement. Ce processus, en apparence simple, a permis de réduire de 30% le nombre de personnes qui rappelaient le 115 alors que leur demande avait déjà été prise en compte.
4- Enfin, un outil interne permettant une meilleure gestion des signalements a été implémenté. Particuliers, associations, bénévoles, pouvoirs publics : lors des maraudes, ces publics peuvent signaler avoir vu une personne en difficulté dans la rue. Le SIAO traite alors l’information, déploie une équipe mobile et oriente la personne au bon endroit. Une efficacité cruciale en situation d’urgence !
Des moteurs de fusées à être moteur dans l’action sociale
On le comprend, le digital et l’optimisation ont été au cœur de cette mission. Mais au lieu de supprimer des postes ou contourner les contacts humains, les outils ici s’ajoutent mais ne se substituent pas. Jolan l’a bien réalisé lors de ses 6 mois sur place : “Ce qui m’a le plus marqué, c’est que je travaillais sur place, avec les agent·es du 115 qui répondaient au téléphone. J’avais une vue directe sur ce pourquoi je travaillais.”
Lorsqu’on entend l’enthousiasme de Jolan, doublé de l’impact de sa mission, on se dit qu’il aurait été bien dommage qu’il ne rejoigne jamais le secteur solidaire. Après 3 ans de thèse, certains recruteurs pouvaient se montrer frileux face à son CV, se demandant s’il avait les compétences opérationnelles.
Avec le Programme Associé, Jolan peut maintenant en apporter la preuve concrète ! “On Purpose m’a permis de me prouver que j’étais motivé et compétent. Motivé parce que j’ai confirmé sur le terrain que j’aimais travailler dans ce secteur, venir en aide aux personnes en situation de précarité. Et compétent parce que dans cette mission, j’ai vu que je pouvais faire de l’opérationnel et de la gestion de projet. J’ai particulièrement aimé être interconnecté durant toute ma mission : en interne avec les agent·es du SIAO, et en externe avec les prestataires digitaux avec qui je nouais des partenariats.”
Partenariats qui ont été durables même au-delà de la mission, puisque parmi eux se trouvait Soliguide. Cette organisation est devenue partenaire du 115.paris et… nouvel employeur de Jolan, qui les a rejoint suite à cette collaboration ! Une mission positive pour toutes ses parties prenantes : voilà un bel exemple de réussite systémique.